最近では電話で問い合わせを行うと、最初の応答は合成音声で行われることが多くなりました。こうした合成音声による対応は、今後ますます浸透していきそうですが、どんな会社がこのサービスを提供しているのか調べてみました。
■2008年設立の特許取得会社
これまでの人によるオペレーター対応に代わって、合成音声による対応サービスを提供しているのは、株式会社グリーン・シップという会社です。同社が提供しているサービスは、ロボットコールセンターと名付けられていて、その名の通り人によって行われているオペレーター業務の一部をロボットが行うサービスだそうです。どこまで無人化してロボットが対応するかは、サービスを提供される会社の判断に委ねられているようです。株式会社グリーン・シップの代表者のコメントを見ますと、「作業はロボットが行って仕事は人が行う」と考えているようですので、効率アップを目的としているのではないでしょうか。
■ロボットコールセンターの利用ケース
次に、ロボットコールセンターはどのようなケースで利用されているのか確認しておきましょう。株式会社グリーン・シップのホームページに掲載されている最新情報では、一部の地域のコロナワクチンの予約にロボットコールセンターが利用されているそうです。ワクチン接種の予約電話で電話がつながりにくいという状況が起こってしまったようですが、ロボットコールセンターを利用することで電話予約が格段にスムーズに行えるようになったといいます。また、不動産事業や通信販売事業、カード事業などさまざまな分野でロボットコールセンターは利用されているようです。この他、0120-659-437からの発信による世論調査にも利用されています。
■調査対象となる電話番号情報
ロボットコールセンターの0120-659-437を利用した世論調査は、電話をかける相手をどのように選んでいるのか気になりませんか？そもそも、0120-659-437から発信される電話番号は、コンピューターで作られたものだそうです。0120-659-437というフリーダイヤルからの発信ですと、以前何か購入したときの情報が流用されたのではないかと心配してしまうかもしれません。しかし、0120-659-437から発信される番号は、RDD：Random Digit Dialingと呼ばれるシステムを使って無作為に作られた番号だそうですので、安心ですね。また、0120-659-437から今後電話をかけて欲しくない場合は、プッシュ回線電話であればその場で設定できるそうです。ロボットによる音声サービスを提供している株式会社グリーン・シップの特徴と、どんなサービスが提供されているか見てきましたが、0120-659-437を使って集計された調査結果は公の機関でも高い信頼を得ているようです。