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ロボットコールセンターをご存知ですか？
名前は知らなくても、合成音声が受話器から流れる発信番号0120-659-437の世論調査の電話をとった経験がある方は多いと思います。現在、さまざまなシーンで需要が増えてきているというロボットコールセンターについてご紹介しましょう。

■ロボットコールセンターの仕組み

まずは、ロボットコールセンターの仕組みから見ておきましょう。電話による問い合わせや注文などは、コールセンターのオペレーターによって行われるケースが多いようですが、ロボットコールセンターでは、オペレーター業務を人に代わってロボットが行うそうです。ロボットコールセンターでは、定型の問い合わせ対応は問題ないとのことですので、初期対応として利用しているところが多いようです。また、ロボットコールセンターは電話の受信だけでなく、電話の発信も行うことが可能だそうで、電話調査などでの利用も増えているようです。

■サービス提供会社はどんな会社？

ロボットコールセンターのサービスを提供している会社についてチェックしておきましょう。このサービスを提供しているのは、2008年11月に設立された株式会社グリーン・シップという会社で、今年で設立13年目を迎えるそうです。株式会社グリーン・シップが提供しているロボットコールセンターは、特許を取得している独自のサービスだそうです。株式会社グリーン・シップのホームページでは、0120-659-437の発信番号を使って実施している調査について紹介しています。また、ロボットコールセンターはもともと迷惑電話を減らすことを目的として開発されたサービスで、ロボットコールセンターからかかってきた電話は、ダイヤルでの応対のみで完了する仕組みになっているのだそうです。

■世論調査方法としての利用

株式会社グリーン・シップのホームページを覗いてみますと、0120-659-437を発信番号として実施された世論調査として、内閣支持率調査が毎月定期的に行われていることが分かります。フリーダイヤル0120-659-437を使った発信電話がかかってきたときに、不審に思ってしまう方も多いようで、ネット上で0120-659-437が話題に上ることもあるようです。しかし、世論調査の発信番号として0120-659-437を使っていることをホームページなどで周知しておけば、受信者は安心するでしょう。ロボットコールセンターについてのご紹介と、0120-659-437を発信番号として、ロボットコールセンターによる世論調査が行われていることをご紹介してきました。
ロボットコールセンターは、世論調査意外にもさまざまな場面で利用されているようです。

[参考サイト] 0120-659-437、内閣支持率調査の電話 | オバサンの底力

株式会社グリーン・シップでは、フリーダイヤル0120-659-437を発信元として電話アンケート調査などを行っているようです。アンケート調査の依頼がきたときに、面倒だと思ったことがある方は多いのではないでしょうか？そこで、アンケート調査の意義と必要性について考えてみることにしましょう。

■アンケート調査の種類と方法

まず、アンケート調査にはどのような種類のものがあるか確認しておきましょう。株式会社グリーン・シップでは0120-659-437を発信元として、世論調査を定期的に行っているそうです。この他にアンケート調査としては、お客さまの満足度調査、どのような企業が参入しているかなどの業界動向調査などがあるようです。また、どのような商品が求められているかを調べるユーザー調査、商品やサービスを拡大するための販路状況調査などもあるとのこと。アンケート調査の方法としては、インターネット調査、会場調査、電話調査、郵送調査、オンライン調査などがあるといいます。株式会社グリーン・シップでは、自動コールシステムを利用したフリーダイヤル0120-659-437から発信する電話調査やSMS調査を行っているそうです。

■アンケート調査の意義と必要性

株式会社グリーン・シップが行っているアンケート調査は、0120-659-437からランダムに発信する世論調査になりますので、まずは世論調査の意義と必要性について確認しておきましょう。同社で0120-659-437から発信して世論調査を行っているのは、ランダムに着信番号を選択することで、全体的な民意の傾向を知ることができると考えているからだそうです。アンケート調査の必要性は、調査内容によって異なります。より良いサービスを目指して自社の価値を高めたり、従業員のモチベーションをアップしたりするために、お客さまの満足度調査は欠かすことのできない調査なのでしょう。ユーザー調査を行うことは、商品開発の参考になりますので、企業の業績アップにつながる調査と言えるかもしれません。

また、いかに素晴らしい商品やサービスを開発したとしても、販売ルートなどが確保されていなければ想定していた売り上げを達成することはできないでしょう。今回は、アンケート調査の意義と必要性についてみてみました。株式会社グリーン・シップでは、0120-659-437からランダムに発信するアンケート調査を実施し、高い信頼性を得ているようです。また、今後は、従来の固定電話だけでなく、0120-659-437から携帯電話やSMSへの発信を行うことで、アンケート調査の対象年齢の拡大や回答率アップを目指しているそうです。

最近では電話で問い合わせを行うと、最初の応答は合成音声で行われることが多くなりました。こうした合成音声による対応は、今後ますます浸透していきそうですが、どんな会社がこのサービスを提供しているのか調べてみました。

■2008年設立の特許取得会社

これまでの人によるオペレーター対応に代わって、合成音声による対応サービスを提供しているのは、株式会社グリーン・シップという会社です。同社が提供しているサービスは、ロボットコールセンターと名付けられていて、その名の通り人によって行われているオペレーター業務の一部をロボットが行うサービスだそうです。どこまで無人化してロボットが対応するかは、サービスを提供される会社の判断に委ねられているようです。株式会社グリーン・シップの代表者のコメントを見ますと、「作業はロボットが行って仕事は人が行う」と考えているようですので、効率アップを目的としているのではないでしょうか。

■ロボットコールセンターの利用ケース

次に、ロボットコールセンターはどのようなケースで利用されているのか確認しておきましょう。株式会社グリーン・シップのホームページに掲載されている最新情報では、一部の地域のコロナワクチンの予約にロボットコールセンターが利用されているそうです。ワクチン接種の予約電話で電話がつながりにくいという状況が起こってしまったようですが、ロボットコールセンターを利用することで電話予約が格段にスムーズに行えるようになったといいます。また、不動産事業や通信販売事業、カード事業などさまざまな分野でロボットコールセンターは利用されているようです。この他、0120-659-437からの発信による世論調査にも利用されています。

■調査対象となる電話番号情報

ロボットコールセンターの0120-659-437を利用した世論調査は、電話をかける相手をどのように選んでいるのか気になりませんか？そもそも、0120-659-437から発信される電話番号は、コンピューターで作られたものだそうです。0120-659-437というフリーダイヤルからの発信ですと、以前何か購入したときの情報が流用されたのではないかと心配してしまうかもしれません。しかし、0120-659-437から発信される番号は、RDD：Random Digit Dialingと呼ばれるシステムを使って無作為に作られた番号だそうですので、安心ですね。また、0120-659-437から今後電話をかけて欲しくない場合は、プッシュ回線電話であればその場で設定できるそうです。ロボットによる音声サービスを提供している株式会社グリーン・シップの特徴と、どんなサービスが提供されているか見てきましたが、0120-659-437を使って集計された調査結果は公の機関でも高い信頼を得ているようです。

選挙結果を左右するものとして政党支持率だけでなく、いわゆる浮動票と呼ばれている人たちの動向が取り上げられることが良くあります。浮動票の行方を知る方法としては電話調査などがあります。株式会社グリーン・シップで行っている、0120-659-437から発信される電話調査について調べてみました。

■フリーダイヤル発信の電話調査

フリーダイヤルから発信される電話がかかってくると、何かの売り込みではないかと思ってしまう方が多いのではないでしょうか？しかし、株式会社グリーン・シップのロボットを利用した0120-659-437から発信されるオートコールは、主に世論調査になります。ロボットを利用した0120-659-437のオートコールは、発信先の電話番号を無作為に抽出してかけますので、対象者個人を特定することができない仕組みになっているそうです。以前は、0120-659-437を利用した電話調査対象者が、かなり限定されてしまう傾向にあったようです。

■SMS（ショートメッセージ）を利用した方法も採用

調査対象者を広げるために、株式会社グリーン・シップでは0120-659-437を利用した電話調査ではカバーしきれない人たちを対象として、SMSの利用を採用しているそうです。昨年行われた衆議院総選挙では、0120-659-437のオートコール調査だけでなくSMSでの調査を実施しおよそ65％の回答率を得たそうです。総務省が発表した固定電話の世帯全体の設置率は69％だそうですので、およそ30％の世帯が固定電話を設置していないことになります。なかでも20代5.1％、30代19.6％となっていますので、20代、30代の意識調査をするためには、SMSは欠かせないツールと理解されているようです。携帯電話に0120-659-437から電話がかかってきても、電車に乗っていたりしていては出ることもできませんので、SMSは相手の都合を優先させる方法としても良かったのでしょう。

■アンケートに答えて寄付も出来る

また、株式会社グリーン・シップではスマートフォンでの調査を広げるためにユニークなシステムを取り入れているようです。スマートフォンでの調査に協力した場合は、下記へ寄付されるといいます。

・認定NPO法人J.POSH日本乳がんピンクリボン運動
・日本赤十字社
・京都大学　iPS細胞研究基金
・日本聴導犬協会
・日本盲導犬協会
・日本ユニセフ協会
・あしなが育英会

1回答あたり100円の寄付を行っていて、寄付金は株式会社グリーン・シップが負担しているそうです。ここまで、株式会社グリーン・シップで行っている選挙に欠かせない情報調査について見てきました。従来の0120-659-437を利用した電話調査だけでなく、SMSを利用した調査を取り入れることで、さまざまな世代の意識調査を可能にしているようです。

株式会社グリーン・シップが提供しているロボットコールセンターは、従来のコールセンターとしての役割だけでなく、さまざまな場面での活用が期待されているといいます。0120-659-437を発信元とした電話調査のほかに、どのような場面で使われているのか探ってみることにしましょう。

■電話によるアンケート調査

ロボットコールセンターは、株式会社グリーン・シップが特許を取得しているロボット利用をした電話の受発信を行うシステムだそうです。多くの発信を行うことができる特徴を活かして、0120-659-437から電話によるアンケート調査が行われているといいます。0120-659-437を発信元として行われるアンケート調査は、必ずしもその場で回答する必要はないので、受信者の都合に合わせて回答できるようです。回答も0120-659-437で受け付けているので、ご都合の良い時に回答可能とのこと。
従来のオペレーターが対応するコールセンターの場合は、24時間対応は難しいですが、0120-659-437を利用したロボットコールセンターの場合はロボットが対応しているため、24時間対応が可能となります。ロボットコールセンターを利用した場合、人による発信本数と比較するとおよそ25倍の発信が可能になるといいます。0120-659-437を発信元として、電話アンケート調査が行われているものうなずけますね。

■Q＆Aの初期対応

ロボットコールセンターは、0120-659-437を発信元とした電話によるアンケート調査だけでなく、電話によるQ＆Aの初期対応にも活用されているようです。問い合わせ電話をかけて、なかなか電話がつながらず、イライラした経験をした方は多いと思います。ロボットコールセンターを活用することで、電話対応の効率が格段にアップするそうです。また、人による対応の場合は対応マニュアルが作成されていても、人によって対応の良し悪しが出てきてしまうことがあります。一方、ロボットコールセンターの場合は、録音音声での対応となりますので対応を均一化することが可能になります。ロボットコールセンターによる定型の対応でカバーできない場合は、電話を転送すれば人による対応も可能だそうですので、よりきめ細かなサービスを受けることができるでしょう。

株式会社グリーン・シップが提供している、ロボットコールセンターの活用場面についてご紹介してきましたが、ご紹介した電話によるアンケート調査やQ＆Aの初期対応だけでなく予約受付などでも活用されているそうです。ロボットコールセンターを活用することで、業務の効率化だけでなく利用者の利便性の向上にもつながりそうです。